No es raro que cuando te dedicas a la #formación y consultoría, en mi caso en el ámbito de la #comunicación, incluso en tu tiempo libre … ¡¡sigues trabajando!!
Esta es una situación real que viví en un comercio de calzado infantil, donde todo estaba preparado para la satisfacción de las madres y sin duda, para que los más pequeños vivieran una #experiencia positiva. Había toda una zona de juegos y juguetes para niños al fondo de la tienda.
En este suceso pude observar cómo una dependienta muy implicada y amable, con toda su buena intención, fue cometiendo errores de comunicación, uno tras otro, que complicaron enormemente la venta. Quizá hayas vivido situaciones parecidas en primera o en tercera persona. Hoy te iré contando algunas de las cosas que pude observar.
Estando en la tienda, entró una clienta de mediana edad con su hijo de unos 3 añitos y la abuela. Mi primer pensamiento fue – “¡Genial!, el niño tiene un espacio maravilloso para entretenerse, la madre sentirá que su hijo está feliz y no tendrá prisa por salir, la #venta está asegurada”- Os avanzo el resultado, ni la madre compró, ni el niño se divirtió y además, las caras al salir no eran de felicidad precisamente.
¿Qué sucedió y qué errores se cometieron desde la perspectiva de la comunicación?
Según entró la clienta, la dependienta muy amable se dirigió a ella interceptándola en su paso hacia la zona de juegos … ¡el paraíso de su hijo estaba allí, y se lo estaban prohibiendo”, un mal comienzo sin duda. Lo primero que debemos hacer es permitir que el cliente entre y se sienta cómodo, no agobiado. Dejemos que el cliente pregunte o pida ayuda, necesita un tiempo para situarse. ¿Cómo te sentirías tú si entrases a un restaurante y sin ver la carta te preguntaran qué vas a comer?
Seguido, la dependienta, en un intento probablemente por ganar confianza, se situó dentro de la distancia que se entiende como distancia íntima (menos de 45 cm), es decir, la distancia que no debes invadir si no eres alguien muy cercano. Este hecho, hizo que la clienta se incomodará y tuviera que retroceder situándose más cerca aún de la puerta de salida (y más lejos del paraíso de su hijo y de la compra, por cierto). Este es, un aspecto a cuidar también dentro de la #comunicaciónnoverbal. ¡Cuidado con invadir el espacio personal! Se percibe como agresividad.
Tras una larga conversación entre la dependienta y la clienta, ahora no entraré en ella sino que será objeto de otra entrada, la clienta dijo que se lo iba a pensar, no parecía estar muy convencida. Así que, la dependienta, en su último intento por cerrar la venta, le dijo - “Entiendo que ya conoce cómo funcionan los bonos descuento del ayuntamiento, aquí también puede usarlos”- (bonos que el consistorio da para fomentar el consumo en los comercios locales). La señora realmente no conocía su funcionamiento y la dependienta, amablemente, se lo explicó. Fijaos bien porque aquí .... se encuentra uno de los elementos claves de la comunicación, ¡LA #EMPATÍA! Esta dependienta fue realmente simpática, sin embargo ..., ¡No fue nada empática!
¿Cómo creéis que se sintió la #clienta ante la afirmación de la dependienta sobre los bonos? Efectivamente, ¡Tonta! La dependienta, con sus palabras estaba dando a entender que era algo que todo el mundo conocía o debía conocer y, por lo tanto, no saberlo seguramente la hizo sentir ignorante, y encima …¡iba con testigos, la abuela! Vete a saber si después no la puso de despistada.
¿Cómo podía haberlo planteado de una forma más empática? No asumiendo que lo sabe, ¡preguntando! -“¿Conoces el bono? ¿Te explico cómo funciona?”- de este modo si la clienta lo conoce, se sentirá inteligente, espabilada y al día (ya te la has ganado) y si realmente no ha oído hablar de ello, tienes una grandísima oportunidad para explicárselo sin hacerla sentir mal (quizá hasta se sienta en deuda contigo y decida comprarte a ti).
La #empatía es un ingrediente fundamental en las comunicaciones, las potencia, es la sal de las comunicaciones. Una comunicación sin sal, no nos gustará y la rechazaremos, pero ¡ojo! tampoco hace falta que sales en exceso tus comunicaciones.
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