Cuando hablamos de atención al #cliente conviene tener en cuenta muchos aspectos, ya que pueden hacer que la experiencia sea positiva, neutra o incluso negativa.
Hoy en día, en la mayoría de las organizaciones se trabaja para evitar que los clientes tengan una experiencia negativa, se mide el número de reclamaciones o quejas que se recogen, estableciéndose objetivos que conlleven una reducción de estas.
Esto está bien, sin embargo, no es suficiente. Tampoco el hecho de que no haya quejas, su inexistencia no implica que el cliente esté teniendo una buena experiencia.
¿Qué favorece que tengamos una buena #experienciadecliente ? Definitivamente, un factor importantísimo es la actitud de quien nos atiende o nos presta el servicio. Esta semana he tenido la inmensa suerte de que me atendiera una sanitaria de Osakidetza, una enfermera. Imaginaos en plena ola covid, el sistema de salud que ya empieza a tensionarse por el aumento de casos, esta enfermera ha dado muestras no solo de una gran profesionalidad sino de un alto grado de #empatía. Durante 3 días seguidos ha llamado para conocer el estado de salud de mi hijo, buscando darnos cita para hacer las pruebas de antígenos y PCR lo antes posible, llamar a primera hora, ... todo ello con el fin de que mi hijo, en segundo de bachiller, no faltara a clase o no perdiera exámenes. ¡Eso va más allá de lo esperado! Desde luego, ha superado todas nuestras expectativas.
Y es que, lo que realmente valoramos en las personas con las que tratamos, es precisamente esa capacidad de mostrar empatía (no sólo de sentirla), además de humildad, honestidad y por supuesto, actitud de servicio para atender las necesidades que se planteen.
En la última llamada, que ha sido hoy mismo, al reconocerle su excelente servicio, su respuesta ha sido en tono de mucha emoción “gracias por reconocerlo, sé que es mi trabajo pero que de vez en cuando alguien nos valore, se agradece mucho”
Y es que, tal y como trabajamos en #OVENFormación en nuestro programa de comunicación https://lnkd.in/d9Hqxw2G, la #comunicación es bidireccional. A veces exigimos esa empatía en nuestro proveedor o prestador del servicio, sin embargo, cuando hay empatía por ambas partes la experiencia resultante es considerablemente superior.
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