Este post lo escribo en relación con una conversación que ha surgido recientemente en una formación. Hablábamos de la empatía, ese término que seguramente a todos nos suena y que muchas veces nos resulta complicado de poner en práctica. Y lo vamos a ver hoy en relación con el servicio de atención al cliente. Algunos quizá estéis pensando que en un servicio de atención al cliente …. ¡no puede faltar!
Desgraciadamente, desde mi punto de vista, no es tan común encontrar personas empáticas incluso en estos departamentos. Vayamos por partes.
1.- ¿Qué significa la palabra “atención” según la RAE? Es la “acción de acoger favorablemente o satisfacer un deseo o ruego. Cortesía.”
2.- Nos fijaremos inicialmente en la segunda parte de la definición, “satisfacer un deseo”. Cuando es posible dar respuesta al cliente, no suele haber problema, el cliente se marcha contento. La dificultad estriba en cuando nos resulta imposible cumplir con su deseo. No por voluntad, sino porque la empresa realmente no puede atender esa petición.
3.- Si la segunda parte de la definición no es posible … ¡con acoger favorablemente o mostrarnos con cortesía, suficiente! Ahí está realmente el problema, ¿por qué no es suficiente con que sean amables? De hecho, si te paras a pensar, un sistema automatizado de respuesta, las famosas centralitas que están sustituyendo a personas, pueden ser muy amables. Pueden utilizar un tono de voz muy adecuado, palabras correctas, … ¡pero no nos vale!
4.- La respuesta se encuentra en la empatía. ¿Qué es la empatía? Entender cómo se siente la persona que acude a nuestro servicio de atención al cliente. Cómo le afecta el problema que ha tenido. Para ello, la persona de atención al cliente deberá estar preparada para profundizar en el problema, no suponer, verificar que ha entendido bien, para finalmente, con suficiente información y desde la honestidad, poder mostrar consideración por cómo le afecta al cliente. Una vez se encuentra en este punto, será capaz de acordar soluciones con el cliente y situarle en un estado de ánimo más receptivo.
Piensa cuántas veces, cuando has tenido una dificultad, se han preocupado por cómo te sentías, cómo te afectaba ¿te hubiera gustado que fueran capaces de entenderlo?
Para finalizar te dejo con una reflexión, si se trata de entender al cliente más allá de solo atenderle, ¿crees que el nombre del servicio de atención al cliente es el más adecuado?
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