Hace poco, viendo una película con varias personas nos preguntamos si deseábamos o no que la policía cogiera al protagonista, un ladrón de bancos. El resultado fue que mayoritariamente deseábamos que no fuera pillado. La siguiente pregunta que te puedes hacer es … - Si estamos educados en valores como la honestidad entre otros muchos, ¿por qué no deseamos que sea pillado y que cumpla con la justicia?- Fundamentalmente por la #empatía. Cuando el personaje nos cuenta su historia la vivimos con él a lo largo de toda la película, nos muestra su lado más humano, sus emociones, y esto nos permite empatizar. Nuestras #neuronasespejo, responsables de la empatía, se activan y sentimos lo mismo que el personaje (seguro que en alguna ocasión has vivido tensión cuando la policía está a punto de pillarle).
Si esto mismo lo llevamos al ámbito profesional, en concreto hablaremos de las #ventas o mejor dicho las #neuroventas, nos surge la pregunta ¿por qué hay vendedores que logran ser tan exitosos y otros con el mismo discurso tienen resultados inferiores? Por la misma razón que el ladrón de la película nos cautiva, por la empatía.
A lo largo de mi experiencia profesional, me he encontrado con comerciales con un grandísimo conocimiento acerca del producto o servicio que vendían. Entonces … ¡cuál es el problema! Precisamente ese ¡qué vendían! No buscaban ser comprados, sino que se centraban en vender, y ahí precisamente, está la diferencia entre quien muestra empatía y descubre las necesidades reales de su cliente para ofrecerle lo que necesita y, quien únicamente se dedica a explicar su producto y vender.
En muchas ocasiones me han preguntado si era mejor cubrir un puesto comercial con una persona muy técnica, porque de este modo sabe todo sobre el producto, mi respuesta ha sido siempre la misma, -ocúpate de que sepa TODO sobre el cliente, lo que siente y lo que piensa, porque la parte técnica que no sepa podrá consultarla, sin embargo, con el cliente no tendrá más oportunidades-. Con esto quiero decir, que muchas veces caemos en el error de pensar que el cliente necesita un sinfín de datos, de información ¡¡esos están en el catálogo, especificaciones, dossiers, ..!! Lo que el cliente realmente necesita es que le entiendan, que comprendan sus necesidades, miedos, deseos, ...
Y ¿Cómo se logra ser empático? Desde mi punto de vista hay dos aspectos fundamentales,
- El primero, la #escucha. Para conocer y descifrar lo que realmente está sintiendo nuestro cliente, se necesita escuchar. El mejor vendedor no es precisamente el que más habla, sino el que mejor escucha. Dedícale tiempo a tu cliente. Y ¡acuérdate! El cliente nos habla con su lenguaje verbal y también, con su #lenguajenoverbal, con este último descubriremos matices que no nos llegan a través de sus palabras.
- El segundo, quítate tus zapatos. ¡Ojo! Me refiero a que salgas de tus zapatos antes de ponerte en los zapatos de tu cliente. Es imposible empatizar si no nos quitamos previamente nuestros prejuicios, ideas, pensamientos, … libérate de todo lo que te lleve a juzgar y te aleje del objetivo de empatizar. Ve únicamente dispuesto a comprender.
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