En muchas de mis formaciones me he encontrado con participantes que se rebelaban contra la famosa frase “el cliente siempre tiene razón”. ¿Es cierta esta frase? Vamos a ver por qué razones esta frase puede tener sentido.
Supongamos un cliente que ha adquirido un calzado infantil que le ha resultado muy cómodo, fácil de limpiar y duradero. Su experiencia ha sido positiva. Estarás de acuerdo que, seguramente, si tiene que volver a comprar calzado buscará algo parecido o igual.
Vamos a retomar la entrada anterior (puedes leerla aquí), donde analizábamos el caso de un comercio de calzado infantil. En aquella ocasión, la clienta solicitó un calzado determinado a la dependienta. Esta, con su buena intención, le ofreció otro calzado que, desde su experiencia, le iba a proporcionar mejores resultados.
¿Qué le sucede a la clienta en este momento? ¿Cómo se siente? La clienta se siente desconcertada, se le está negando su experiencia. Fijaos, ¿Es cierta la experiencia de la clienta? ¿El calzado que compró le resultó bien? ¡Sí¡ Entonces, negarle es negar su experiencia.
Ahora quizá estés pensando, “Pero, …. Y la experiencia de la dependienta ¿no es cierta también?” ¡Por supuesto! También lo es. Estarás conmigo que no se trata de entrar en una “guerra de experiencias”, ambas experiencias son ciertas. Como dependienta, mejor aceptar que la clienta está en lo cierto y que en todo caso le podemos mostrar otras alternativas que también son válidas, no más válidas (a no ser que la clienta quiera darlas un mayor peso debido a que la dependienta es una profesional del sector).
En segundo lugar, hagamos un pequeño análisis desde el punto de vista de #neuromarketing. Cuando nos enfrentamos a una decisión, en este caso de compra, tenemos dos opciones, una vía de decisión más emocional, rápida e intuitiva y otra, más racional y lenta.
Esta segunda vía requiere de un importante consumo de energía. Nuestro cerebro tiende a economizar recursos, y en este sentido, se lanza en la mayoría de las ocasiones a comprar por la primera vía, la rápida, basada en sus experiencias y que es menos costosa. Es decir, es una decisión basada en la emoción.
Si la dependienta cuestiona o niega la decisión de la clienta, lo que está provocando es la necesidad de utilizar la segunda vía para justificar su decisión inicial, obliga a la clienta a hacer uso de una vía más costosa y que consume mucha energía. Esto cansa al cerebro y es posible que la clienta decida abandonar la compra. Es decir, nos aleja del objetivo inicial de #venta.
Ahora ya cuentas con alguna razón científica que justifica la frase “el cliente siempre tiene razón”. En OVEN Formación, además, te ofrecemos técnicas para comunicar sin generar reacciones en tu interlocutor, ¡Conócenos!
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