Hoy te traigo una experiencia personal con un servicio de atención al cliente
A principios de mes decidí comprar un electrodoméstico aprovechando una promoción. Cuando vi la promoción mi cara era .. 😃. Así que rápidamente me puse manos a la obra.
La compra la hice online, un sábado por la noche a pesar de que el comercio lo tenía físicamente cerca, un problema de falta de tiempo 🙈. Todo iba correctamente, elegí el producto y lo pagué con la tarjeta. Mi banco aceptó el pago, sin embargo, su plataforma tenía algún problema y no logré completar la compra. Lo intenté en más de 7 ocasiones durante todo el fin de semana y con 3 tarjetas diferentes. Siempre el mismo resultado. Hice capturas de pantalla y envié un correo indicando mi problema y las evidencias a través de fotos.
El lunes, dado que nadie me llamaba, me puse en contacto por teléfono con ellos. Su respuesta fue que esperase a que me respondieran el correo, que la atención iba por orden de llegada de incidencias. El martes, por fin me responden con un correo donde amablemente me explicaban cómo se hace una compra online, imaginaos mi cara 😳.
Ese mismo día, contesté al correo indicando de nuevo mi problema y que no era no saber comprar por internet. De nuevo quedé a la espera de su respuesta. Como me urgía y no respondían, llamé. Me atendió una persona que lejos de mostrar la más mínima empatía, me dijo que debía esperar de nuevo mi turno a pesar de que mi incidencia original ya llevaba varios días. ¡Increíble! ¡Estaba de nuevo en la casilla de salida! Desde luego no parecía un procedimiento nada adecuado y, con todo el respeto y asertividad , trasladé mi malestar. La respuesta de la persona al teléfono fue “ese es el procedimiento y, además, no tengo porqué darte explicaciones de este”. Nada más lejos de una respuesta asertiva. En este momento mi cara era 😠
Dos días después llegó la repuesta por email “para hacer compras desde Gibraltar conecte con ….” ¡nada que ver! ¡Yo estaba en Bilbao y mi problema no tenía nada que ver con eso! ¿Cuál era mi cara en ese momento? No, no era enfado, era desesperación 😩
Una falta de escucha👂tan grande que es imposible estar satisfecho. Por supuesto perdieron un cliente.
¿A quién estamos colocando en puestos tan importantes como la atención al cliente? ¿Qué formación están recibiendo? Todo nuestro esfuerzo en comunicación, campañas, ventas , marketing, … puede destruirse solo con una actuación de este tipo. ¿A esto se le puede llamar realmente atención al cliente? Muchas veces nuestra competencia no es quien nos resta cuota de mercado, somos nosotros mismos cuando descuidamos aspectos de comunicación tan relevantes como la escucha, asertividad, empatía, ..
En OVEN Formación en Comunicación: Oratoria, Ventas y Negociación, ponemos el foco en la satisfacción de tu cliente y te ofrecemos programas de desarrollo de habilidades de comunicación que marcan la diferencia.
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